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O futuro pertence ao omniconsumidor, como fidelizar o consumidor moderno?

Há tempos oferecer apenas um bom produto ou serviço não é mais suficiente para garantir a fidelidade dos consumidores. Em um mercado competitivo como o de hoje, proporcionar ao cliente uma boa experiência com a sua marca é fundamental para a decisão de compra. Bem, esse já é o mundo de hoje, né? Mas nos próximos anos vai ser cada vez mais importante investir em eficiência, na personalização do atendimento e mostrar ao cliente que ele está no centro das atenções de sua empresa. A boa notícia para as empresas é que o caminho para atender o cliente do futuro exige soluções e tecnologias que já estão disponíveis.

O mundo digital está cada vez mais onipresente em nossas vidas, uma vez que os consumidores brasileiros devem ter mais acesso e velocidade na conexão com a internet à medida que novas tecnologias como o 5G chegam ao país. Dessa forma, os clientes estão cada dia mais imersos e adaptados ao digital, migrando rapidamente de uma plataforma para outra e, muitas vezes, atuando em mais de uma delas ao mesmo tempo.

Sim, esse é um grande desafio para os contact centers, que vão precisar se atualizar constantemente. Porém, essa nova realidade também traz para as operações ferramentas inovadoras que permitem compreender melhor o comportamento e as preferências dos clientes, bem como tornar todos os processos mais ágeis e eficientes. Quer outra boa notícia? Segundo pesquisa realizada pelo IDC Retail Insights, o consumidor omnichannel costuma gastar entre 15% e 20% a mais do que o consumidor tradicional. Abaixo você encontra algumas das ferramentas e estratégias que vão pavimentar o caminho do seu contact center em direção ao coração do “omniconsumidor”:

Físico ou digital? A resposta certa é “figital”

A praticidade da compra digital tem atraído muitos dos consumidores para o e-commerce. Segundo a Neotrust, empresa que monitora 85% do e-commerce brasileiro, o setor cresceu 27% só em 2021, atingindo o faturamento recorde de R$ 161 bilhões. Em uma das maiores varejistas do Brasil, a Magalu, o comércio eletrônico já representa mais de 70% do volume total de vendas. No entanto, isso não quer dizer que as lojas físicas serão aposentadas. Para uma grande parcela dos consumidores, ainda é importante ter o produto em mãos para fechar negócio, um comportamento que não deve ir embora tão cedo. Mas esses clientes também querem aproveitar a facilidade de comprar em qualquer lugar. A solução? integrar!

A meta é que os clientes sejam igualmente bem atendidos no mundo virtual ou no mundo real, certo? Então o primeiro passo é investir em um sistema que permita atualizar em tempo real as informações de qualquer atendimento e apresentar esses dados de uma forma que sua equipe possa acessar de qualquer lugar. Assim, é como se seu time tivesse o super poder de saber, antes mesmo do atendimento, quais são as necessidades do cliente.

Seja ágil para acompanhar o ritmo do consumidor

Pois é, para o bem ou para o mal, hoje em dia tudo precisa ser para ontem. O cliente espera que as respostas de que precisa estejam disponíveis imediatamente, e onde quer que ele esteja. E, pode ter certeza, os consumidores estarão em todos os canais possíveis. 

Um atendimento ruim em uma das plataformas, afeta a imagem de sua marca em todas as demais. Para oferecer o melhor atendimento com a velocidade que seu cliente precisa, certifique-se de ter uma plataforma digital capaz de centralizar as demandas que chegam por cada um dos canais da empresa. Dessa forma, seu time pode ter em uma única tela todas as mensagens. Aproveite os serviços da plataforma WeON Tap Omnichannel para automatizar as respostas mais simples com um bot.

Não é só fechar negócio

O futuro do consumo está além da simples compra, ele torna fundamental que marcas mantenham um relacionamento com seus clientes. Diante de uma realidade na qual o cliente tem inúmeras opções para escolher, esse relacionamento pode representar a diferença entre manter e perder um cliente. Manter um histórico cuidadoso de todas as vezes que a marca se comunicou com um consumidor permite que seu time saiba quando é necessário retomar a conversa e, principalmente, entender quando esse contato é bem-vindo ou não.

Sua empresa ainda não tem um atendimento omnichannel?

Conheça a solução que vem revolucionando as centrais de atendimento ao cliente com uma solução na nuvem, de fácil implantação e escalável, com tudo que o seu operador precisa em um único lugar.

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